H&R Block
Un nouvel emploi, un changement de statut relationnel. Un déménagement à travers le pays. H&R Block comprend que les déclarations de revenus sont personnelles – un journal de vos événements les plus marquants de l’année. Lorsque les 21 millions de clients de l’organisation comptent sur les professionnels de la fiscalité de H&R Block, offrir un soutien individualisé pour les besoins uniques de chaque client est primordial. Et que les clients apportent une boîte à chaussures remplie de formulaires fiscaux ou les déposent en ligne, H&R Block utilise la technologie Microsoft pour transformer l’expérience de dépôt de déclaration de revenus. Avec des services alimentés par l’IA tels qu’Azure Form Recognizer et Azure Cognitive Search, les professionnels de la fiscalité de H&R Block peuvent consacrer plus de temps à créer des expériences client significatives et personnalisées, et à aider chaque client à obtenir le meilleur de sa déclaration de revenus.
Transformer la période fiscale à l'ère numérique
En 2021, les 60 000 professionnels de la fiscalité de H&R Block ont préparé plus de 21,6 millions de déclarations de revenus. Cela représente 21,6 millions de personnes aux besoins variés, aux préoccupations diverses et aux situations complexes, chacune ayant en sa possession une boîte à chaussures pleine de formulaires fiscaux.
Du moins, les “boîtes à chaussures pleines de formulaires fiscaux” étaient autrefois l’image dominante de la saison fiscale. Mais à mesure que le monde devient de plus en plus numérique, les besoins et les préférences des clients évoluent rapidement. “Pour de nombreuses personnes, les impôts sont source d’anxiété”, déclare Aditya Thadani, Vice-Président chez H&R Block. “Nous comprenons que ce n’est pas seulement une question de préparation fiscale : il s’agit de la santé financière et de se sentir en confiance pour obtenir l’expertise et l’aide dont ils ont besoin.”
Alors que certains clients préfèrent toujours les rencontres en personne et travailler avec des documents en papier, d’autres souhaitent préparer leurs impôts en ligne ou adopter une approche hybride en ligne et en personne. Peu importe comment les clients choisissent de se connecter, les professionnels de la fiscalité chez H&R Block savent que la période fiscale n’est pas la saison préférée de tout le monde. Ils veulent donc se concentrer sur la connaissance de chaque client, comprendre leurs besoins et trouver les meilleures solutions pour eux.
Cela dit, toute personne ayant déjà fait ses impôts sait que cela peut nécessiter la saisie et la compréhension de nombreuses données, et la saisie de données peut être fastidieuse et chronophage, d’autant plus que le système fiscal des États-Unis est complexe. Pour rendre l’expérience plus facile, moins stressante et plus personnelle à la fois pour les clients et les professionnels de la fiscalité de H&R Block, l’entreprise souhaitait réduire le temps passé à saisir les informations des clients en fournissant à son équipe un historique complet de chaque client, rapidement.
“Donnez-nous une boîte à chaussures de documents fiscaux, et nous utiliserons l’IA et l’apprentissage automatique pour placer les données aux bons endroits.”
– Aditya Thadani : Vice President
Passer du stress à la simplification
Ayant déjà collaboré avec succès avec Microsoft par le passé et utilisant déjà Microsoft Azure, H&R Block s’est tourné vers Azure Machine Learning et Azure AI.
Aujourd’hui, la plupart des clients interagissent avec H&R Block seulement une fois par an, et environ un quart de l’activité de l’organisation se déroule en seulement quelques jours. Par conséquent, chaque instant d’interaction avec les clients revêt une grande importance. En éliminant les silos de données et en adoptant pleinement des services en nuage tels qu’Azure Cosmos DB et Azure Data Lake, H&R Block a pu exploiter des capacités d’IA jusqu’alors inexploitées.
Grâce à la puissance de Microsoft Azure Cognitive Search, chaque professionnel de la fiscalité peut trouver l’historique détaillé du client en quelques secondes. Il s’agit d’une expérience de recherche omnicanal entièrement gérée qui relie les informations provenant de sources auparavant cloisonnées, même si un client passe d’une consultation en ligne à une consultation en personne, ou s’il a déjà rencontré des experts de H&R Block dans une ville différente.
Le fait de pouvoir récupérer des dossiers clients complets à partir d’une source centralisée aide les professionnels de la fiscalité à comprendre rapidement l’histoire du client. “Si nous ne savons pas qui vous êtes, nous ne pouvons pas vraiment bien vous servir”, déclare Thadani. “Accéder rapidement à des informations utiles est d’une importance cruciale pour offrir une expérience client différenciée, c’est pourquoi nous utilisons Azure Cognitive Search.”
Un accès complet aux informations passées d’un client permet à H&R Block de se concentrer davantage sur le présent. “Le fait d’avoir des informations à l’avance permet à nos professionnels de la fiscalité d’être mieux préparés à offrir une expérience personnalisée aux clients”, déclare Erika Algarin, Directrice de la Transformation de l’Assistance Fiscale chez H&R Block. “Nos clients parlent souvent de leurs informations les plus privées : finances, relevés bancaires, montant de leurs revenus. Avoir un professionnel de la fiscalité qui est familier avec votre situation, qui comprend ce qui s’est passé dans les déclarations de revenus des années précédentes, les aide immédiatement à se sentir à l’aise.
Donner un sens à la boîte à chaussures
Comprendre le parcours d’un client repose sur la disponibilité des bonnes données, et une seule déclaration de revenus peut contenir jusqu’à 100 000 champs d’informations et de points de données. Pour ajouter encore de la complexité, les informations fiscales parviennent à H&R Block sous diverses formes – numériques, le document original, une photo d’un formulaire – et les formulaires fiscaux changent chaque année, parfois juste avant la saison fiscale.
Alors que l’exactitude de la saisie des données est essentielle, les professionnels de la fiscalité de H&R Block souhaitent passer du temps à interagir avec les clients, plutôt qu’à saisir des données dans des champs de formulaire. L’organisation a trouvé un moyen de simplifier le processus de saisie des données fiscales avec Microsoft Azure Form Recognizer, un service d’IA qui utilise l’apprentissage automatique pour extraire du texte, des chiffres et des informations essentielles à partir d’une grande variété de documents fiscaux, à commencer par les formulaires W-2, les formulaires 1099, et plus encore.
“Donnez-nous une boîte à chaussures de documents fiscaux, et nous utiliserons l’IA et l’apprentissage automatique pour placer les données aux bons endroits”, déclare Sameer Agarwal, Directeur des TI chez H&R Block. Le puissant modèle de classification par apprentissage automatique comprend la langue et les schémas des documents fiscaux. Ensuite, Form Recognizer organise les piles de documents en informations numériques utiles, et l’environnement Azure garantit que les données sensibles sont traitées de manière hautement sécurisée.
La formation de ces modèles d’IA pour qu’ils apprennent et s’adaptent aux subtilités des documents fiscaux permet à H&R Block d’opérer avec plus de précision et d’agilité. Les efforts de numérisation s’inscrivent également dans l’objectif de l’entreprise d’explorer des solutions plus durables et respectueuses de l’environnement en réduisant l’utilisation du papier.
Et c’est une solution évolutive : lors des futures saisons fiscales, H&R Block utilisera cette solution Azure native dans le cloud pour classer plus de 30 millions de documents fiscaux par an. Et avec d’importantes fluctuations de volume de travail tout au long de l’année, la confiance dans ses solutions technologiques est cruciale, en particulier lors des journées chargées de la saison fiscale, décisives pour son activité. “Nous réalisons environ 25 % de notre activité annuelle en quelques jours”, déclare Thadani, “donc avoir la capacité d’assurer la fiabilité opérationnelle de nos systèmes est essentiel à notre succès.”
Réaliser plus avec le minimum
Avec des processus alimentés par l’IA en place, les professionnels de la fiscalité de H&R Block constatent une efficacité accrue de la saisie et de la récupération des données. Ils peuvent consacrer leur temps de manière plus précieuse : offrir des expériences client différenciées et aider les clients à aborder la saison fiscale avec confiance. “L’apprentissage automatique libère le temps précieux que nous avons avec le client pour avoir des conversations plus riches sur leurs besoins financiers et leurs aspirations, au-delà de la tâche immédiate consistant à garantir le meilleur résultat fiscal pour l’année en cours”, déclare Thadani.
Les solutions sont construites sur l’environnement Azure existant au sein de H&R Block, et Agarwal a apprécié la manière dont Microsoft a cherché à comprendre la complexité des formulaires fiscaux. “Il faut beaucoup d’intelligence pour résoudre ce problème, c’est pourquoi nous avons choisi Microsoft comme fournisseur de technologie”, déclare Agarwal, “et la technologie fonctionne simplement.”
“Notre travail consiste à nous assurer que nous évoluons de manière proactive dans notre approche de la fiscalité”, déclare Algarin. “La technologie nous permet de le faire et nous aide à mettre nos clients aux commandes.
